Digitale Post: belangrijke documenten uitwisselen net zo makkelijk als email en zo veilig als de bank
Laten we beginnen te beschrijven wat we bedoelen met ‘Digitale Post’. Digitale Post is een electronisch distributiekanaal voor documenten dat veilig is, dezelfde wettelijke status kent voor de documenten als fysieke post, en waarmee je iedereen kunt bereiken. Het versturen en ontvangen van bijvoorbeeld belastingaangiften, polissen, en contracten wordt dan net zo makkelijk als email maar dan met garanties voor veilige overkomst en opslag. Email heeft geen veiligheidsgaranties ten aanzien van wie verzendt en of de inhoud van een bericht ongewijzigd over is gekomen. Een aantal initiatieven in Nederland die lijken op Digitale Post zijn Digitale Nota (alias ViaMijnBank), mijn.overheid.nl, en allerlei business portals. Deze hebben echter een beperkt bereik en lage adoptie in de markt.
Als zo’n Digitale Postkanaal goed werkt en een hoge adoptie van gebruikers krijgt, dan zijn er grote voordelen te halen: het leeuwedeel van de huidige 4-5 miljard brieven die nu in Nederland per jaar nog verstuurd worden, zouden dan digitaal verstuurd kunnen worden. Dit leidt tot grote kostenverlagingen door vermijding van fysieke productie en transport. Daarnaast zijn er dan mogelijkheden voor digitale procesintegratie die kan leiden tot kwaliteitsverhoging en verbetering van de klanttevredenheid. Daarnaast zijn er natuurlijk milieuvoordelen want een brief levert tussen de 10g en 100g CO2 uitstoot op.
Huidige initiatieven in Nederland hebben beperkt bereik
De Nederlandse burgers die digitaal hun post willen ontvangen, en zich aanmelden bij ViaMijnBank, mijn.overheid.nl en alle portals van hun energiebedrijf, hun telefoonbedrijf, en hun verzekeraar, kunnen nog steeds slechts een klein deel van hun post digitaal ontvangen, zelfs als ze al die verschillende kanalen gebruiken blijft er een grote rest over van post die niet digitaal kan worden afgeleverd. De consumenten vinden al die kanalen daarom niet zo interessant en als gevolg daarvan blijft de adoptie van de digitale postkanalen bij consumenten laag.
Nederlandse verzenders die pogingen ondernemen om met hun klanten digitaal te communiceren, gebruiken daarmee meestal het eigen bedrijfsportal. Bij de meeste bedrijven die ik spreek - behalve banken - is het aantal klanten dat gebruik maakt van het portal echter minder dan 10%, dus blijft er nog steeds een grote hoeveelheid papier te versturen. De portal resulteert maar in relatief kleine hoeveelheid minder papier te versturen. Sommige bedrijven melden zich aan als verzender bij Digitale Nota maar merken dat ook daar slechts een klein deel van hun klanten is aangemeld. Een behoorlijk aantal bedrijven gebruikt email in hun communicatie, maar voor belangrijke documenten wordt email toch onvoldoende geacht om de papieren documentverzending compleet achterwege te laten. Dat heeft te maken met de perceptie van veiligheid, maar ook met wetgeving die in sommige gevallen nog eist dat er papieren documenten worden uitgewisseld.
De digitale documentkanalen zitten dus in een vicieuze cirkel: door gebrek aan verzenders melden zich geen ontvangers; en door een gebrek aan ontvangers blijven de verzenders weg. De prille interesse van verzenders en geadresseerden, om zich aan te melden als gebruiker van deze digitale documentdiensten, wordt in de kiem gesmoord, wanneer ze ontdekken dat er zo weinig gebruik gemaakt wordt van deze kanalen. Om digitale post succesvol te maken, is een zichzelf versterkend mechanisme nodig. Hoe krijgen we dat voor elkaar?
Succesvolle voorbeelden van andere netwerken: banken en telecom
Laten we eens kijken naar andere netwerken en wat de sleutelfactoren zijn die daar succes hebben gebracht. Succesvolle voorbeelden van netwerken van verzenders en ontvangers zijn het mobiele-telefoonnetwerk voor spraakdiensten, en het bancaire netwerk voor betalingsdiensten. Deze twee voorbeelden hebben een aantal gemeenschappelijke kenmerken, namelijk universeel bereik, open standaarden en concurrentie.
Ten eerste : de netwerken hebben universeel bereik. Met de telefoon kun je iedereen met een telefoonnummer bellen, onafhankelijk bij welke telecomprovider jij zit of degene die je wilt bellen. En met de bank kun je geld overmaken naar iedereen met een bankrekeningnummer, onafhankelijk bij welke bank jij of je tegenpartij zit.
Ten tweede: er is sprake van concurrentie en open standaarden. Ontvangers en verzenders kunnen elk hun eigen serviceprovider kiezen. Doordat er standaarden zijn afgesproken tussen de serviceproviders, maakt het voor de basisdienstverlening niet meer uit bij welke serviceprovider iemand is aangesloten. Dienstverleners bedienen het segment dat ze goed kennen, en bieden diensten aan die passen bij hun klantsegmenten. Elke serviceprovider op zijn beurt zal zijn segment in de markt bewerken om te kiezen voor zijn dienstverlening, gebaseerd op de standaards voor de diensten, zodat tegelijk door verschillende partijen in de markt, adoptie wordt bewerkstelligd. Zo krijgen verzenders en ontvangers van verschillende dienstverleners stimulansen om de dienstverlening te gaan gebruiken, wat de adoptie ervan ten goede zal komen. En zo leidt dit tot een zichzelf versterkend effect, totdat de hele markt bediend en verzadigd is.
Hoe krijgen we digitale post wèl succesvol?
In Digitale Post moeten we dus proberen om ook tot een situatie te komen waarin ten eerste universeel bereik wordt gegarandeerd, ten tweede van open standaarden worden gebruikt voor het uitwisselen van documenten, en ten derde concurrentie wordt toegestaan op het zo ontstane netwerk voor verzenders en ontvangers.
Dit vereist een marktinitiatief waarin een aantal belanghebbenden participeren. Grote verzenders zijn belanghebbenden omdat zij kosten kunnen besparen op verzending of verwerking van post; serviceproviders voor grote verzenders, serviceproviders voor consumenten en het MKB, en toeleveranciers zijn belanghebbenden omdat zij geld kunnen gaan verdienen aan een nieuw digitale-post businessmodel. Het initiatief zou erop gericht moeten zijn om een Afsprakenstelsel voor Digitale Post te creëren, gericht op universeel bereik, open standaarden, en het toelaten van concurrentie. Op die manier maximaliseren we de kans dat Digitale Post als kanaal succesvol wordt.
Belangrijke componenten van het Afsprakenstelsel Digitale Post moeten zijn de Open Standaarden voor veilige digitale documentuitwisseling; een Afrekenmodel dat vastlegt hoe partijen onderling afrekenen voor de geleverde diensten zodat er geld verdiend kan worden en serviceproviders een stimulans hebben om deze diensten te verlenen; en een wettelijk kader dat ervoor zorgt dat de digitaal gedistribueerde documenten dezelfde wettelijke status hebben als de huidige papieren documenten.
Daarnaast ligt het voor de hand dat de autoriteiten zoals de OPTA en het Ministerie van Economische Zaken meedoen aan de vorming van een afsprakenstelsel Digitale Post. EZ om innovatie in Nederland hiermee te bevorderen, de administratieve lasten in Nederland te verlichten en significante kosten gerelateerd aan documenten uit de Nederlandse economie te weg te halen. De OPTA als beoogd beheerder van het afsprakenstelsel.
Geen enkele partij heeft in zijn eentje voldoende marktmacht en belang om zo’n Afsprakenstelsel op te zetten of te financieren. Het moet een initiatief zijn dat uit verschillende partijen komt. Ik wil partijen bij elkaar brengen die willen bijdragen aan het maken van een Afsprakenstelsel Digitale Post, en ben daarvoor in gesprek met belanghebbende partijen. Als u bij wilt dragen aan de vorming van het Afsprakenstelsel Digitale Post, neemt u dan contact op.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten